OPA, restructuration, décès ou départ subite d’un dirigeant, produit défectueux, cyber-attaque, conflit social, retournement du marché, crise sanitaire…. Toute entreprise doit, un jour ou l’autre, faire face à une situation de crise. Alors comment s’y préparer ?
Définition : Qu’est-ce qu’une crise ?
La vie d’une entreprise est jalonnée de difficultés internes et externes. De manière simple, une crise se définit comme une perturbation caractérisée à la fois par sa soudaineté et sa gravité. Qu’elle trouve son origine dans un dysfonctionnement interne ou un évènement externe, une crise peut affecter profondément et durablement l’organisation, la performance, la qualité des produits, les relations commerciales, la santé financière ou le climat social de l’entreprise.
Pourquoi est-il essentiel de se préparer aux crises ?
Si une crise se caractérise par des répercussions importantes sur le fonctionnement ou la santé d’une entreprise, une mauvaise gestion de crise peut sensiblement aggraver ses effets. Son impact négatif peut même parfois dépasser le trouble causé par l’incident l’ayant déclenché. Par exemple, adopter une communication défaillante suite à un accident industriel est susceptible d’affecter plus profondément et durablement la confiance des consommateurs dans l’entreprise que l’incident lui-même.
Une crise exige donc une réponse rapide et adaptée. Pour cette raison, il est essentiel de se former et de mettre en place les procédures d’une gestion de crise .
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
En grec ancien, Krisis signifie « choisir », « se préparer » et « décider ». S’il convient d’avoir la réponse appropriée lorsqu’elle survient, le meilleur moyen de gérer une crise est encore de l’éviter. Dans ce cas, on parlera plus volontiers de management des risques. Le management de crise fait lui référence au processus qui vise à gérer les situations de crise une fois que celles-ci sont apparues.
Nous allons ainsi détailler successivement ces deux piliers de la gestion de crise : l’anticipation et l’intervention.
Anticiper : le plan de prévention des risques
Le plan de prévention des risques permet d’identifier, analyser, évaluer et hiérarchiser les risques auxquels l’entreprise est exposée. Il est rédigé et mis à jour par un (ou plusieurs) gestionnaire du risque ou risk manager.
Identifier les risques
La première étape consiste à cartographier les risques auxquels l’entreprise est exposée. Voici une liste non exhaustive des risques qu’une entreprise est susceptible de répertorier :
- Risque industriel
- Risque climatique
- Risque sanitaire
- Risque de conflit social
- Risque financier
- Risque lié au départ/ décès d’un collaborateur
Hiérarchiser les risques
Une fois les risques identifiés, le risk manager doit les classer en fonction de leur gravité. Celle-ci est relative et doit s’apprécier en fonction des objectifs de l’entreprise.
Détailler les scénarios potentiels
Pour chaque risque, le plan de gestion de crise doit détailler les scénarios associés ainsi que leurs impacts. Il s’agit ici de comprendre, pour chaque risque, l’enchaînement de causes et d’effets qui peut déboucher sur la matérialisation du risque et une situation de crise.
Émettre des recommandations
Pour chaque cause ou évènement générateur de crise, le gestionnaire de risque émet des recommandations. Celles-ci visent à mettre en place les mesures et les moyens appropriés pour limiter le risque.
Les principes de la gestion de crise
Chaque situation de crise est différente. Toutefois, la gestion de crise se fonde sur un socle commun de principes.
1. Adopter une culture de la gestion de crise
Rares sont les entreprises qui se préparent à des évènements qui, par nature, sont exceptionnels. Anticiper pour les éviter ou limiter leurs effets, c’est d’abord adopter une culture de la crise. Plus précisément, il s’agit concrètement d’intégrer la gestion de crise comme une composante de la culture d’une entreprise.
2. Nommer un gestionnaire des risques ou risk manager
Il convient de nommer, au sein de chaque organisation, un ou plusieurs gestionnaires des risques selon la taille de l’organisation et la diversité des risques auxquels l’entreprises est exposé.
3. Assurer une chaîne de communication fiable et transparente
Pour gérer une crise, il est nécessaire de disposer de l’information la plus exhaustive et la plus précise possible. Communiquer et agir sur des informations parcellaires est le meilleur moyen d’aggraver les effets d’une crise. Il est notamment nécessaire de lutter contre la rétention d’informations. C’est souvent un réflexe de nombreux collaborateurs, dans un premier temps, de masquer ou minimiser l’importance d’une crise. Or, une gestion de crise efficace est fondée sur la rapidité de la réponse. Il faut donc lutter contre cette inclinaison en sensibilisant l’ensemble des collaborateurs à la gestion de crise.
4. Avoir une communication efficace
La communication à l’occasion d’une crise est un élément clé de sa gestion. Une communication efficace repose sur un discours simple et clair. Il faut éviter d’envoyer des messages ambigus ou contradictoires. Il vaut mieux prendre le temps de préparer avec soin sa communication plutôt que de réagir trop rapidement et de devoir faire marche arrière. Cela demande un certain sang-froid de s’abstenir de communiquer à chaud dans un contexte de crise mais c’est souvent nécessaire. L’autre principe essentiel de la communication de crise est de ne jamais communiquer si vous n’avez pas déjà envisagé votre scénario de sortie de crise. Vous devez annoncer la crise et la manière dont vous allez la résoudre.
5. Assumer ses responsabilités
Vos collaborateurs, vos actionnaires, vos créanciers et vos clients doivent sentir qu’il y a un capitaine à bord du navire capable de faire face. Si des erreurs ont été commises, elles doivent être assumées par le management de l’entreprise. La priorité doit être totalement tendue vers la résolution de la crise plutôt que vers la recherche de responsabilités. Il sera toujours temps d’identifier les responsabilités des uns et des autres dans le déclenchement de la crise une fois celle-ci résolue.
6. Anticiper avec un plan de gestion de crise adapté
Prendre des décisions dans l’urgence, est le meilleur moyen de commettre des erreurs. Il faut donc anticiper pour éviter de prendre des mesures dont on est incapable de mesurer les effets. Pour cette raison, vous devez élaborer un plan de gestion de crise.
Quels sont les outils de la gestion de crise ?
Il existe plusieurs outils de gestion de crise.
Le plan de prévention des risques : il vise à agir sur les évènements générateurs de crise pour éviter qu’ils se produisent.
Le plan de gestion de crise : il vise à détailler l’ensemble des mesures concrètes à adopter pour face à une situation de crise. Il existe autant de plans de gestion de crise que de risques qui ont été identifiés. Pour cette raison, on devrait d’ailleurs davantage parler de gestion de crises au pluriel.
Le plan de communication de crise : associé au plan de gestion de crise, il vise à se préparer à l’un des aspects fondamentaux de toute gestion de crise : mettre en place une communication efficace.
Le plan de continuité d’activités ou PCA : en cas d’évènement majeur paralysant totalement ou partiellement le fonctionnement normal de l’entreprise, ce plan vise à prévoir la mise en place de mesures permettant d’assurer la continuité des opérations.
La simulation de crise : une mise en situation est le meilleur moyen d’améliorer la rapidité et l’efficacité des acteurs confrontés à une crise.
Répondre à la crise : le plan de gestion de crise
Définir des procédures de réponse adaptées
La matérialisation d’un risque n’est jamais totalement évitable. Pour chaque risque, il convient donc d’établir la série d’actions concrètes qu’il faudra réaliser pour résoudre l’incident ou, tout du mois moins, en limiter les effets. Ces procédures doivent inclure :
- la chaîne d’alerte
- la structure ad ’hoc dite « cellule de crise » qui doit être mise en place avec les rôles et les responsabilités de chacun
- les mesures à prendre
La chaîne d’alerte
Chaque plan de gestion de crise doit contenir une liste ordonnée des personnes à contacter avec leur fonction et leurs coordonnées en cas de crise.
Sensibiliser et former les intervenants de la cellule de crise
Les membres de la cellule de crise doivent être préalablement formés au management de crise. Ils doivent comprendre leur rôle en cas de mise en œuvre du plan de gestion de crise.
Tester et mettre à jour le plan de gestion de crise
Pour qu’un plan de crise soit réellement efficace, il convient de le tester. Un test grandeur nature permet de sensibiliser les acteurs, de pointer les dysfonctionnements dans la réponse apportée et de mettre à jour les procédures.
Les étapes d’une gestion de crise en entreprise
Alerter
La première étape consiste évidemment à détecter le problème. Pour que votre système d’alertes soit efficace, il est nécessaire que l’ensemble de l’entreprise soit sensibilisé au management de crise. Ainsi les signaux sont remontés rapidement et de manière transparente aux décideurs.
Évaluer les risques
Une fois la crise constatée, une phase d’évaluation des risques doit être réalisée. Il s’agit, au cours de cette étape, d’évaluer les répercussions actuelles et à venir de la crise sur l’entreprise.
Activer le plan de gestion de crise
Une fois les risques identifiés, il convient de décider du plan de gestion de crise à activer. Les procédures doivent ensuite être suivies et contrôlées conformément à ce plan.
Communiquer
Il s’agit, à cette étape, d’activer le plan de communication de crise. Ici encore, il convient de suivre le protocole qui a été préalablement fixé. Si le plan a été préparé avec soin, vous éviterez les aléas d’une communication non maîtrisée.
Évaluer et ajuster
En fonction de la complexité et de la gravité de la crise, le scénario de sortie de crise peut ne pas se passer selon le plan prévu. Il faut donc, sans cesse, réévaluer et ajuster les moyens et les actions mis en œuvre jusqu’à la résolution complète de la crise. C’est le rôle de la cellule de crise de contrôler, coordonner et ajuster les mesures prises si nécessaire.
Retour à la normal
Une fois la crise résolue, cette étape consiste à démobiliser les ressources dédiées à la résolution de la crise pour reprendre un fonctionnement normal.
Bilan de la gestion de crise
Chaque crise doit être l’occasion de tirer des leçons pour l’avenir. Celles-ci sont généralement consignées dans un document qui retrace l’enchaînement des évènements ayant abouti à la situation de crise ainsi que l’ensemble des actions qui ont été réalisées pour la résoudre. Il s’agit ici de comprendre ce qui aurait pu être fait pour l’éviter mais aussi ce qui aurait pu être amélioré ou fait différemment une fois la crise survenue. C’est une étape essentielle de la gestion de crise qui permettra de renforcer la résilience de l’entreprise.
Gestion de crise : pourquoi faire appel à un manager de transition ?
Face à la complexité de gérer une crise, de nombreuses entreprises font appel à un professionnel externe. Vous pouvez ainsi avoir recours à un manager de transition. Ce professionnel hautement qualifié permet d’apporter son regard extérieur et son expérience dans la gestion de situations de crise. Il est à même de poser le bon diagnostic et de proposer la meilleure solution pour prévenir ou résoudre une crise. Certains cabinets de management de transition se sont mêmes spécialisés dans le management des risques et la gestion de crise.
