« We all need people who will give us feedback.
That’s how we improve. »
Bill Gates
On peut traduire le terme anglais « feedback » par « nourrir en retour » (de façon littérale) ou encore « retour en arrière » ou « rétroaction ». De façon générale, on parle de feedback pour désigner la communication d’informations d’évaluation ou correctives sur une action, un événement ou un processus à la personne qui en est à l’origine, qui l’a réalisé. Faire un feedback signifie donc faire un retour à une personne qui a accompli une action.
On distingue le feedback externe du feedback interne. Le feedback externe, formulé par les clients, consiste à obtenir leur retour sur un produit pour mesurer leur satisfaction et, à terme, améliorer l’offre proposée. Le feedback interne est le feedback appliqué au monde au management. Les retours portent dans ce cas sur un travail accompli et/ou sur la performance, les résultats d’un collaborateur, d’une équipe.
Pourquoi le feedback est-il essentiel ?
Il est difficile d’envisager une démarche d’amélioration d’un produit, d’une méthode de travail sans feedback. Qu’il soit interne ou externe, le feedback est ainsi incontournable pour les entreprises.
Le feedback interne : un outil indispensable de management
Le feedback permet de mener une réflexion sur les performances et d’engager ensuite des changements dans une démarche d’amélioration. Communiquer un feedback favorise également la motivation et l’engagement des équipes.
L’étude Gallup de 2018 a, en effet, montré que 20% des salariés français s’estiment franchement désengagés au sein de leur entreprise alors que la moyenne européenne tourne autour de 10 %.
Qu’il soit positif ou négatif, un bon feedback est tout d’abord un feedback constructif. Il doit permettre au destinataire de comprendre ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien dans sa méthode de travail et lui donner des clés pour progresser. On parle alors de feedback loop ou de boucle de rétroaction.
Feedback client : un moyen d’améliorer son offre de service
Le feedback client consiste à obtenir un retour des clients sur les produits et les services de l’entreprise. Ils permettent d’obtenir une information sur l’expérience des clients et d’améliorer les produits en ce sens. Pour les entreprises qui mettent en place un feedback suivi et continu, l’analyse du feedback client peut aussi être un moyen d’identifier des tendances et d’adapter sa stratégie. En marketing on désigne par « feedback management » l’ensemble des outils qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client.
Différents types de feedback interne
Feedback évaluatif : Le feedback évaluatif consiste à donner une évaluation par rapport aux attentes, aux objectifs visés. Le feedback évaluatif positif consistera ainsi à féliciter le destinataire. L’objectif du feedback positif est d’encourager le destinataire à poursuivre ses efforts. En reconnaissant le travail accompli par un feedback positif, le manager conforte le destinataire dans son comportement, sa méthode ce qui peut avoir un impact positif sa la confiance et l’implication.
Feedback correctif : Le feedback correctif vise à corriger un comportement, à obtenir du destinataire un changement.
4 étapes pour un feedback interne efficace
Prendre le temps
Selon l’étude de l’APAC, faute de temps, les managers ont tendance à donner la priorité à leurs responsabilités opérationnelles (en moyenne 62% de leur temps) au détriment de leur rôle managérial. Pourtant, faire un feedback demande d’y consacrer un certain temps. Il faut, en effet, procéder d’abord à une phase d’analyse puis une phase de communication du feedback et, enfin, réserver un moment de réflexion avec le destinataire du feedback pour faire émerger des solutions.
Faire une analyse factuelle
En aucun cas, le feedback ne peut être fondé sur un sentiment général ou des perceptions. À l’inverse, l’analyse doit être factuelle, contextualisée et porter sur des actions précises et des données quantifiables. Cela suppose, en amont, une transparence sur les attentes et les objectifs qui feront l’objet du feedback. Cette analyse objective permet d’identifier avec précision les axes de progrès. Par ailleurs, pouvoir donner des éléments précis favorise une bonne réception du feedback par la personne qui en est destinataire. Au contraire, un feedback fondé sur une analyse vague serait non seulement inefficace mais risquerait d’être mal perçu par la personne qui en est le destinataire.
Communiquer de manière effective et apaisée
Ainsi, le feedback peut être reçu de façon positive ou négative. Les réactions ainsi suscitées ont un impact sur la confiance en soi et la motivation du récepteur. Pour que le feedback soit entendu et surtout compris, il est essentiel de le formuler de façon à ce que le destinataire y soit réceptif. Cela passe non seulement par l’analyse factuelle mentionnée ci-dessus mais aussi par une certaine intelligence émotionnelle et maîtrise de la communication.
Notamment, le feedback ne doit pas constituer en une communication unilatérale mais plutôt être un moment d’écoute et d’échange propre à crée un cadre de confiance propice à faire émerger des solutions et axes d’amélioration.
Il faut donc que l’émetteur du feedback ait un bon sens de la communication et un excellent sens de l’écoute. Le sens de l’écoute est, en effet, la compétence la plus mobilisée par les managers au quotidien et celle qui est jugée la plus importante1.
Établir un dialogue continu
Enfin, le feedback ne constitue pas un échange occasionnel, une réunion ponctuelle d’évaluation. Une telle façon de procéder est peu susceptible de conduire à de véritables améliorations. Au contraire, faire des retours à un collaborateur uniquement au moment de son entretien individuel annuel risque d’être plutôt favorable aux écueils de communication et à une mauvaise réception des retours.
Le feedback, lorsqu’il est réellement inscrit dans le fonctionnement et la culture de l’entreprise constitue un dialogue continu dans lequel chacun a un rôle.
Le rôle du manager est mettre son collaborateur dans les meilleures conditions pour accomplir ses missions. En tant que manager il est ainsi tout aussi important de faire des feedbacks à son équipe que de demander un feedback à ses collaborateurs sur leurs besoins. Une demande du manager en ce sens est essentielle car les collaborateurs auront peut-être encore moins tendance à donner spontanément un feedback. Celui-ci est pourtant indispensable à l’amélioration des compétences managériales.
Quant au collaborateur, il n’est pas le récepteur passif du feedback mais a idéalement une attitude participative consistant à comprendre les retours qu’il reçoit, communiquer avec son manager sur les difficultés qu’il rencontre et ne pas hésiter à donner son propre feedback sur le management, les outils de travail.
Exemples d’approche pour instaurer une culture du feedback au sein de votre organisation
Communiquer de manière dite « non violente »
Dans l’ouvrage « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », Marshall Rosenberg présente plusieurs techniques de communication non-violentes qui peuvent être exploitées pour donner un feedback. L’auteur préconise notamment d’être factuel, d’éviter les formulations vagues et ambiguës, d’utiliser un langage d’action positif ou encore d’être clair sur ses attentes.
Faire un retour personnalisé
Plus le feedback est personnalisé, plus il a de la chance de réellement conduire à des améliorations. Ainsi, il convient de ne pas négliger de parler à chacun de ses performances individuelles. En particulier, le feedback positif est d’autant mieux reçu et susceptible de produire des effets vertueux (de prise de confiance, de motivation) qu’il s’adresse à une personne donnée.
Recourir au « Feedforward »
Le feedforward consiste à exprimer les attentes pour l’avenir au lieu de revenir sur des actions passées. L’avantage de cette méthode est qu’elle ne souligne pas les erreurs commises auparavant mais est tournée sur les possibilités futures, ce qui peut être plus motivant pour celui qui le reçoit.
Découvrez l’article du Harvard Business Review rédigé par Marcus Buckingham and Ashley Goodall qui explique le point de vue anglo-saxon sur le Feedback : The Feedback Fallacy.
En conclusion, le feedback a de plus en plus tendance à faire partie intégrante du fonctionnement de l’entreprise au regard des enjeux qu’il représente à la fois pour la performance de l’entreprise et le bien-être au travail. Faire un feedback nécessite de prendre du temps et de mobiliser de véritables compétences d’analyse et de communication. L’instauration d’une culture du feedback au sein d’une équipe ou d’une organisation suppose qu’il y ait un engagement actif du management en ce sens.
1 Étude APEC 2019 « Les nouveaux enjeux du management »
