Comment analyser les différentes causes possibles d’un problème en entreprise ?
Quel outil peut-il nous aider à résoudre des problèmes de façon pragmatique et factuelle ?
Pour nous, il est évident que c’est le diagramme d’Ishikawa !
Synthétique, visuel et éprouvé depuis plusieurs années, ce diagramme nommé aussi “diagramme en arêtes de poisson” constitue un indispensable de la boîte à outils du manager.
De quoi s’agit-il et d’où vient-il ?
Il s’agit de poser ici un problème rencontré dans l’entreprise, d’en lister les causes, et si elles sont en nombre important de les classifier en catégorie afin de réaliser un diagramme des plus pertinents.
Une fois le problème posé, le but est d’identifier l’ensemble des causes possibles et leurs impacts sur le problème. Le diagramme d’Ishikawa est ensuite utilisé pour élaborer un plan d’action destiné à résoudre les dysfonctionnements.
L’origine du diagramme d’Ishikawa
Il fut créé en 1943 par le professeur Kaoru Ishikawa, ce qui lui vaut son appellation « diagramme d’Ishikawa ». Une utilisation plus importante depuis les années 2000 lui attribuera le nom de diagramme en arêtes de poisson, ou encore diagramme des causes-effets.
Décryptage Prium du process de conception du diagramme d’Ishikawa
Selon la méthode des 5M, il est composé par la classification des causes du problème
- MÉTHODE : causes liées à la façon de faire (orale ou écrite), mode opératoire, mode d’organisation
Exemples : procédures, instructions - MATIÈRE : causes liées aux consommables, éléments transformés dans le processus
Exemples : documents, produits, matières premières - MILIEU : causes liées à l’environnement, conditions de travail
Exemples : le Matériel > bruit, implantation ou l’Immatériel > l’intranet, les conditions de travail
Si on considère le milieu dans une dimension plus globale, on peut également y intégrer le marché, le secteur d’activité, la concurrence. - MAIN D’OEUVRE : causes liées au personnel de l’organisation, compétences, motivation, effectif
Exemples : absentéisme, manque de compétences, mauvais service client, effectif insuffisant - MATÉRIEL : causes liées à l’équipement, machines, petit matériel
Il faut noter que le nombre d’arêtes et leur dénomination s’adaptent au secteur d’activité et/ou à la problématique étudiée.
Chez les anglo-saxons notamment, l’on attribue communément 3 variantes et adaptations du diagramme d’Ishikawa à 3 types de domaines :
- 5M ou 8M pour les unités de productions, les fabricants avec le Management, les moyens financiers.
Le style de management ou les consignes données, sont des causes liées au Management.
Les coûts ou le budget alloué sont des causes liées aux moyens financiers et sources de financement. - 4 à 8P pour le marketing ou les administrations : Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Publicité, Procédures/Politique, Évidence Physique
- 4 ou 5S pour les services ou la vente – en anglais dans le texte : Surroundings, Suppliers, Systems, Skills, etc. (Environnement, Fournisseurs, Systèmes, Compétences, etc.)
Process et méthode de travail pour compiler les informations qui constitueront votre diagramme !
En premier lieu, vous pourrez créer un groupe de travail afin de brainstormer sur les différentes causes et causes secondaires du problème, et de suivre ces différentes étapes :
Étape 1
Définir le problème principal, qui est aussi l’effet de tous les dysfonctionnements, qui apparaîtra à droite du diagramme, sur l’axe principal dans un triangle à droite qui correspondra à la tête du diagramme d’arêtes de poisson.
Préciser LE problème : il peut s’agir d’un dysfonctionnement tel qu’une rupture de stock, la non-atteinte des objectifs commerciaux, une baisse de marge, une démotivation des équipes…
Il est également intéressant de s’appuyer sur cette méthodologie dans la recherche de leviers de croissance, d’évolution de l’offre, etc…
Étape 2
Répertorier les causes à l’origine du problème, au travers par exemple d’un brainstorming avec des salariés ayant différentes fonctions et provenant de différents services, l’idée est de multiplier les points de vue et d’obtenir la vision la plus large possible.
Vous pourrez utiliser l’outil des « 5 pourquoi », le principe étant de partir de l’effet constaté – le problème – et remonter vers la cause racine par une succession de questions « Pourquoi ? ».
Étape 3
Associer les causes aux différentes familles adaptées au contexte
Étape 4
Tracer le diagramme, sachant qu’à chaque flèche est affectée une famille
Milieu, Matière, Matériel, Main d’oeuvre, Méthode
Étape 5
Sous chaque famille, placer les causes et causes secondaires d’après un style concis
Étape 6
Une fois le diagramme élaboré, l’idée est de préparer votre plan d’action. Comment ?
En hiérarchisant les causes selon leur niveau d’impact et en définissant celles sur lesquelles vous avez la plus forte capacité d’action. Sur cette base, vous pourrez ainsi élaborer le plan d’action à mettre en œuvre pour résoudre les dysfonctionnements et agir sur le problème global.
Évaluez les arêtes qui ont le plus d’impact
Une fois le diagramme finalisé, sous-pesez chaque cause pour déterminer les axes prioritaires d’action.
Il faut évaluer le niveau d’impact de chaque cause sur l’effet observé. Ensuite, on accorde un degré d’importance à chaque cause sur laquelle il faut agir.
Vous pouvez utiliser le système d’annotation qui vous convient :
- Un système d’étoiles
- Notation de 1 à 5
- Un système du positif vers le négatif + + 0 – –
Le diagramme d’Ishikawa ne se limite pas, en effet, à chercher les causes à effets. Il vous permet d’obtenir une esquisse claire et organisée de tous les blocages qui mènent à un problème spécifique. Grâce à la représentation graphique obtenue, vous saurez sur quels éléments il faut agir en premier.
Cette évaluation va également mener des études complémentaires pour trouver les solutions qu’il faut adopter pour éradiquer chaque difficulté.
A vous de constituer un dossier complet du début jusqu’à la fin de la mise en œuvre de ce diagramme en arêtes.
Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de projet ?
Afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles avec le diagramme d’Ishikawa, nous vous conseillons :
Décrire concrètement le problème
Dès l’identification du problème, vous devez être très concret. En effet, si le problème est décrit de manière vague, les causes seront également vagues. Formulez donc le problème le plus précisément possible lorsque vous créez votre diagramme d’Ishikawa.
Garder une vue d’ensemble
Il est très important que vous gardiez un certain équilibre. Car si d’un côté il est important d’identifier autant de causes que possible, d’un autre côté, cela peut aussi conduire au chaos et à la confusion. Ne vous dispersez donc pas dans les causes secondaires ou les ramifications et concentrez-vous sur le « plus important » !
Procéder à des ajustements
Les 5M ne sont pas pertinents pour chaque domaine. Si, par exemple, le domaine « Machines » n’est pas important pour vous, vous pouvez l’omettre ou le remplacer par un autre domaine plus pertinent pour votre secteur.
Avec ce mode opératoire, votre entreprise sera en mesure de mieux répondre à l’exigence du marché afin d’arriver à se démarquer des concurrents. Avec la concurrence du marché, beaucoup d’entreprises éprouvent le désir d’améliorer de façon constante, leur qualité et leur offre de services, c’est pourquoi elles adoptent les méthodes et outils d’amélioration continue.
