« Produit de qualité supérieure… » ou « Notre entreprise attache une grande importance à la qualité de service … ». Le terme de « Qualité » est sans doute l’un des plus galvaudés dans la vente de produits ou de services. Donc, dans cet article, on va s’attacher à définir objectivement la notion de Qualité pour une entreprise et proposer le moyen de l’améliorer avec méthode en mettant en place un Sytème de Management de la Qualité.
Qu’est-ce que la Qualité ?
La qualité est la capacité à répondre aux attentes. La qualité externe vise à répondre aux exigences des clients de l’entreprise. Elle se mesure par le niveau de satisfaction des clients concernant les produits ou les services proposés par celle-ci. La qualité interne vise à maîtriser et à améliorer le fonctionnement de l’entreprise en termes de production, de distribution et de conditions de travail.
La qualité est un enjeu transverse qui concerne l’ensemble des acteurs et services d’une entreprise (vente, marketing, communication, administration, comptabilité, paie, logistique, informatique, etc.).
En quoi consiste une démarche Qualité ?
Le concept de démarche qualité est simple à comprendre. Il consiste pour l’entreprise à identifier les attentes des parties intéressées (clients, fournisseurs, employés, etc.) puis évaluer sa capacité à répondre à ses attentes pour l’améliorer. Une démarche qualité implique notamment de :
- Fournir des produits ou des services sans erreur ou défaut.
- Identifier les processus qui contribuent à la qualité et les interactions entre ces processus.
- Détecter les défauts le plus tôt possible et le plus en amont possible de la chaîne de création de valeur.
- Identifier et adresser les causes profondes des défauts ou des erreurs dans la chaîne de création de valeur plutôt que les symptômes.
- Mesurer le niveau de satisfaction des clients externes et internes à l’entreprise concernant ses produits ou services.
- Planifier et mettre en œuvre régulièrement des changements pour améliorer la satisfaction des clients (boucle d’amélioration continue).
- Former les employés de manière appropriée pour qu’ils puissent se conformer aux normes qualité fixées par l’entreprise.
SMQ : de quoi s’agit-il ?
Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble cohérent de processus, procédures et responsabilités visant à mettre en œuvre, contrôler et mettre à jour la politique et les objectifs de l’entreprise en termes de qualité.
On associe parfois le SMQ à sa documentation mais c’est une vision très réductrice du SMQ. Celui-ci fait référence à l’ensemble du système – la documentation ne faisant que le décrire.
Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité ?
La mise en place d’un SMQ a un impact sur tous les aspects liés à la performance d’une entreprise. L’objectif du SMQ est d’identifier, organiser et améliorer les processus qui contribuent à la cette performance. Voici quelques-uns des principaux bénéfices résultant de la mise en place d’un SMQ :
- Atteindre les objectifs organisationnels fixés par l’entreprise
- Réduire le risque d’erreurs et le coût liés aux erreurs
- Améliorer la satisfaction du client
- Améliorer la promotion des produits et des services de l’entreprise
- Conquérir de nouvelles parts de marché
- Améliorer la communication interne
- Mesurer la performance individuelle et collective
- Développer un avantage compétitif
Au final, le SMQ résulte en une plus grande création de valeur pour le client.
A quoi correspond la norme ISO 9001 ?
 |
« Sans normes, il ne peut y avoir d’amélioration. C’est pour cette raison que les normes sont la base pour maintenir et améliorer la qualité. » Massaki Imai, théoricien de l’organisation et consultant en gestion |
Une norme est un document qui précise un ensemble d’exigences auxquels un produit, un service ou une organisation doit répondre. La norme ISO 9001 a ainsi formalisé un référentiel pour mettre en place un système de management de la qualité. Le respect de cette norme permet d’être certifié. La norme ISO 9001 pose les 7 principes nécessaires gouvernant la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ). La certification ISO 9001 a été conçue pour s’adapter à toutes les tailles d’entreprise et tous les secteurs d’activité (industrie, négoce, bâtiment, services, etc.).
Quels sont les avantages de la certification ISO 9001 ?
Être certifié ISO 991 possède plusieurs avantages. C’est d’abord un moyen efficace de développer une démarche qualité au sein de l’entreprise et surtout de la maintenir régulièrement à l’occasion des audits nécessaires au renouvellement de la certification. C’est également une reconnaissance auprès de toutes les parties intéressées (clients, fournisseurs, collaborateurs) de la qualité des produits ou des services proposés par l’entreprise. En interne, une certification permet de fédérer le personnel à tous les niveaux autour d’objectifs clairs. Vis-à-vis des tiers, cette norme a l’avantage d’être internationale et de permettre un référencement sur des critères reconnus par tous. Dans cette optique, la certification peut se révéler un puissant outil de communication et un élément différenciant par rapport à la concurrence. Enfin, être certifié ISO 9001 permet d’accéder à certains marchés, notamment de nombreux marchés publics qui imposent cette certification comme un prérequis pour candidater.
Quels sont les 7 principes de la qualité ?
1. Une approche orientée client
 |
« Il n’y a qu’un seul patron : le client. Il peut licencier tout le monde dans l’entreprise en allant simplement dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart |
A l’évidence, c’est le principe le plus important car une entreprise n’existe pas sans ses clients. Une approche orientée client consiste à répondre aux attentes explicites et implicites du client. Cette approche vise à prendre des parts de marché et à fidéliser la clientèle existante.
2. Le leadership
 |
« Le vrai leadership consiste à guider les autres vers le succès en s’assurant qu’ils performent au maximum de leurs capacités, à réaliser le travail qui leur a été confié et à le faire bien. » Bill Owens, gouverneur de l’État du Colorado |
Ce principe signifie qu’une politique visant à maintenir et améliorer la qualité doit être définie, initiée et portée par la direction de l’entreprise. Celle-ci doit fournir les ressources pour mettre en œuvre cette politique et s’assurer que la vision est partagée par tous au sein de l’entreprise. Cela signifie concrètement qu’elle doit promouvoir des leaders susceptibles de véhiculer cette vision.
3. L’implication du personnel
 |
« Vous ne devez pas vous reposer sur les outils – les outils sont justes des outils – ils fonctionnent ou ne fonctionnent pas. Vous devez vous reposer sur les individus. » Steve Jobs, , entrepreneur et fondateur d’Apple à l’âge de 20 ans |
La qualité exige l’engagement de tous les acteurs au sein de l’organisation. Le personnel doit comprendre les objectifs et être responsabilisé pour favoriser son implication dans la mise en œuvre et le maintien d’un management de la qualité. Le meilleur moyen de le responsabiliser est de valoriser son rôle et lui montrer comment il contribue à l’atteinte de ces objectifs. Une implication du personnel peut passer par la mise en place de formations pour lui permettre de développer les compétences nécessaires.
4. Une approche par les processus
 |
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites en tant que processus, alors vous ne savez pas ce que vous faites. » W. Edwards Deming, auteur et statisticien |
L’approche par les processus consiste à envisager l’entreprise comme un ensemble d’activités puis d’en étudier les corrélations. Chaque processus reçoit des informations en entrée qu’il traite pour ensuite produire de nouvelles données en sortie. L’ensemble des processus créé ainsi une chaîne de valeur pour répondre aux besoins des clients de l’entreprise. Avec cette approche, il est possible d’analyser la performance intrinsèque de chaque processus mais aussi leur contribution à la performance globale.
5. L’amélioration continue
  |
« L’amélioration continue est un voyage sans fin. » Lloyd Dobyns, journaliste et correspondant NBC |
Une organisation n’existe que parce que l’efficacité collective est supérieure à l’efficacité d’individus pris isolément. Elle doit, par conséquent, chercher constamment à améliorer son fonctionnement. Les organisations qui cessent de s’améliorer sont des organisations qui sont vouées à disparaître car elles finissent par être remplacées par des organisations plus efficaces.
6. La prise de décisions fondée sur les preuves
 |
« Les décisions doivent être fondées sur des faits considérés d’une manière objective. » Marvin Bower, consultant d’entreprise et théoricien du management |
Les décisions doivent être fondées sur une analyse objective de données fiables. L’organisation doit donc mettre en place des indicateurs pertinents, les produire sous une forme compréhensible pour les décideurs, avec une fréquence qui rend leur utilisation pertinente.
7. Des relations mutuellement bénéfiques avec Les fournisseurs
 |
« La relation client / fournisseur est un partenariat dans lequel des parties non seulement réalisent une transaction commerciale mais sont interdépendantes d’une manière mutuellement bénéfique. » Shiv Khera, auteur et conférencier |
Une entreprise dépend de ses fournisseurs autant que ceux-ci dépendent d’elle. La relation client / fournisseur est, par essence, interdépendante. Une défaillance de l’un de ses fournisseurs aura forcément un effet négatif sur la performance d’une entreprise. Elle doit ainsi évaluer régulièrement la performance de ses fournisseurs et les aider, dans la mesure du possible, à améliorer celle-ci. Dans ses relations, elle doit privilégier le bénéfice à long terme sur le gain à court terme.
Comment mettre en place un SMQ ?
La mise en place d’un SMQ est, avant tout, une démarche vers une amélioration de la performance de l’entreprise. Elle passe par la prise de conscience toutes les parties intéressées et s’intégrer à la culture d’entreprise. Pour ne pas créer un SMQ purement théorique, la direction de l’entreprise doit être claire sur les objectifs à atteindre et soutenir sa mise en place. Avant de créer un SMQ, il est nécessaire d’identifier les processus, les interactions entre ces processus et leur contribution à la chaîne de valeur visant à répondre aux besoins des clients. Un SMQ doit s’adapter aux objectifs, aux besoins et aux produits ou services de l’entreprise.
La démarche pour le construire est basée sur le plan-do-check-act (PDCA) ou roue de Deming avec les 4 étapes suivantes :
- Planifier,
- Déployer
- Contrôler
- Ajuster
1. Planifier : préparer, définir
C’est l’étape la plus critique car elle conditionne la mise en place d’un SMQ performant. Elle consiste à cartographier les processus de l’entreprise et les interactions entre ces processus. Le découpage de ces processus dépendra du contexte propre à chaque entreprise. Une fois les processus et leur séquence cartographiées, il est nécessaire d’identifier ceux qui sont critiques pour la qualité, ceux qui doivent être contrôlés sans être forcément critiques et, enfin, ceux qui ne nécessitent pas de contrôle. Pour chaque processus, il faut identifier :
- Les ressources mises à sa disposition (humaines, matérielles, méthodes, etc.)
- Les données d’entrée
- Les données de sorties
- Chaque processus interagit ainsi comme une unité autonome jouant à la fois le rôle d’un client (en entrée du processus) et de fournisseur (en sortie).
 |
Le principe de Pareto ou principe du 80/20 Lorsque vous cartographiez vos processus, garder à l’esprit le principe de Pareto qui veut que 80% des effets sont la conséquence de 20% des causes. Plutôt que de chercher à être exhaustif, concentrez-vous donc en priorité sur ces 20% pour construire un SMQ opérationnel. |
Une fois les processus et leurs interactions cartographiées, il vous faudra rédiger les procédures liés à ces processus. Il est également important à cette étape de définir un protocole de validation et de suivi des changements de ces documents, sans quoi le personnel risque d’utiliser la mauvaise procédure.
3. Déployer : réaliser, mettre en oeuvre
Pour que le SMQ soit efficace, encore faut-il qu’il soit correctement déployé au sein de l’organisation. Il est nécessaire de mettre en place une équipe de pilotage et de nommer des pilotes pour chaque processus.
4. Contrôler : mesurer, vérifier
Une fois le SMQ mis en place, cette étape est souvent négligée alors qu’elle est essentielle pour maintenir un SMQ performant. Il est nécessaire de définir une fréquence d’audit de la performance du SMQ dans le but d’en dégager des pistes d’amélioration. Un indicateur de suivi doit être :
- Simple : il doit être compréhensible par les parties intéressées.
- Représentatif : il doit être objectif et quantifiable.
- Opérationnel : il doit permettre la prise de décision.
5. Ajuster : analyser, améliorer
Une fois les données de contrôle et de mesure récoltés, il convient de les analyser puis de déclencher le processus d’amélioration si nécessaire. C’est l’aspect le plus difficile dans la mise en place d’un SMQ : mettre en place une culture d’amélioration continue.
